Réseaux sociaux : que risque une entreprise en cas de mauvaise utilisation ?

utilisation-reseaux-sociaux-entreprises

En entreprise, les réseaux sociaux ont toute leur place — en particulier dans le cadre d’une transition digitale en cours. Ils permettent de s’adresser différemment aux clients, aux prospects ou aux influenceurs. Ils positionnent l’entreprise sur internet, et créent un nouveau lieu d’échange utilisé en priorité par de nombreux clients. Bref, ils renouvellent la relation client. Néanmoins, tout peut ne pas être rose concernant les réseaux sociaux. Des risques existent. Les voici.

Réseau social ne signifie pas réseau personnel

Selon une étude réalisée en 2014 par Olfeo, un éditeur de solution de proxy et de filtrage de contenus sur le web, les Français passent en moyenne 108 minutes à surfer sur Internet sur leur lieu de travail. Dont plus de la moitié (57 minutes) sont consacrées à des recherches personnelles.

Le premier risque d’une mauvaise utilisation des réseaux sociaux est donc évident : une baisse de productivité des salariés. En 2011, une étude estimait même que la chute de productivité résultante de cet usage s’élevait à 14 % !

Une entreprise sur deux victime d’un usage abusif ?

C’est le baromètre annuel réalisé par le cabinet d’avocats Proskauer qui l’affirme : 52 % des entreprises déclarent avoir été victimes d’un usage abusif des réseaux sociaux. Ce qu’elles entendent par « usage abusif » ? Dans l’ordre :

  • la divulgation d’informations confidentielles, qui résulte d’une mauvaise information des employés de la stratégie de l’entreprise sur les réseaux sociaux
  • la diffusion d’une fausse image, avec des employés qui « partent dans tous les sens », sans cohérence dans les messages diffusés 
  • une utilisation professionnelle inappropriée, où des employés la jouent « perso » quand l’utilisation des réseaux sociaux en entreprise s’impose comme une forme de reconnaissance du travail d’équipe 
  • du harcèlement entre collègues 
  • des commentaires désobligeants contre la structure ou d’autres employés

Résultat ? Le nombre d’entreprises affirmant avoir déjà recouru à une mesure disciplinaire à l’encontre d’un employé pour utilisation abusive des réseaux sociaux a plus que doublé en l’espace de deux ans : elles étaient 71 % en 2014, contre à peine 35 % en 2012. 36 % des entreprises vont même jusqu’à bloquer activement l’accès à Facebook, Twitter, LinkedIn et consorts sur le lieu de travail !

De l’importance de fixer des règles… via une charte ?

Bien sûr, dans le cas d’une société en phase de transition digitale, le blocage total de l’accès aux réseaux sociaux n’est pas une bonne idée. Nous l’avons vu à plusieurs reprises sur ce blog : les réseaux sociaux ont toute leur place en entreprise, et il existe même de nombreux outils pour rendre cette utilisation plus facile et efficace.

Mais elle doit être encadrée. C’est là que l’instauration d’une charte d’utilisation des réseaux peut être très utile. Elle aurait alors pour vocation de :

  • rappeler les règles les plus basiques, notamment que l’on ne se connecte pas en entreprise sur ses comptes Facebook et Twitter personnels… du moins en général : un collaborateur en situation d’influenceur au sein de son réseau pourra en effet tout à fait relayer des messages de son entreprise sur les réseaux sociaux — c’est par exemple le cas des membres de l’équipe marketing.
  • communiquer aux employés les éléments élémentaires de la stratégie digitale de l’entreprise en matière de réseaux sociaux : ce que l’on peut dire, ce qui reste confidentiel… Certaines décisions et autres annonces — une fusion, le lancement d’un nouveau produit, la nomination d’un nouveau DG, etc — ne peuvent en effet se retrouver sur Twitter sans validation de la part des responsables ! Il convient donc de définir très clairement ce qui est public (et donc communicable) et ce qui ne l’est pas.
  • définir clairement les rôles : qui a la charge du compte LinkedIn de l’entreprise, qui s’occupe de Facebook… Cela permet aussi de préciser quelles plateformes doivent être utilisées, et le cadre dans lequel la communication doit avoir lieu.
  • informer les salariés des règles de droit qui s’appliquent sur les réseaux sociaux, notamment celles relatives à la propriété intellectuelle et aux propos à caractère diffamatoire, discriminatoire, raciste, homophobe, injurieux.

Il peut également être intéressant de proposer à vos salariés une formation en matière d’appropriation des réseaux sociaux. Après tout, si ces derniers font partie de la transition digitale, leur utilisation n’est pas intuitive pour tout le monde. Certaines mauvaises utilisations trouvent ainsi leurs origines dans une méconnaissance des règles qui régissent une exploitation professionnelle des réseaux sociaux, et non — bien sûr — dans une volonté de nuire ou une certaine désinvolture. Une formation peut aider à corriger cela !

Établir des règles s’agissant de l’exploitation des réseaux sociaux en entreprise vous aidera à réduire les risques de mauvaise utilisation. Il pourra également s’agir d’un premier pas vers une stratégie d’advocacy, qui consiste à faire passer vos messages par des ambassadeurs. Mais nous en reparlerons très vite !

Commentaires

Laisser un commentaire