#Tendance : Quand les bots envahissent le web

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Les premiers adeptes de Microsoft Word se souviennent probablement de Clippy, cet assistant personnel en forme de trombone et aux yeux globuleux, censé comprendre les besoins des utilisateurs et répondre à leurs questions… qu’ils s’empressaient tous de désactiver, après lui avoir parfois écrit quelques insultes ! Aujourd’hui, les bots font leur grand retour avec des fonctionnalités plus poussées et plus intéressantes.

Bots, quèsaco ?

« Bots » est l’abréviation de « robots ». Il s’agit d’une technologie qui constitue l’une des nouvelles promesses du web. Il s’agit, en fait, de petits programmes capables d’interagir avec les internautes, de comprendre leurs besoins, d’y répondre, voire d’enclencher une action en adéquation avec le besoin exprimé.

Si de plus en plus de grandes entreprises s’intéressent aux bots, leur histoire débute dès les années 1950, pendant lesquelles les scientifiques s’interrogent sur la possibilité de « discuter » avec un robot. Il faut cependant attendre 1994 pour entendre parler de « chatterbot », sur la messagerie instantanée AIM (avec SmarterChild) ou encore le service de discussion en ligne IRC (avec Infobot). C’est Clippy, l’assistant personnel intégré à Microsoft Word et premier bot grand public, qui popularise la technologie à partir de 1997… sans remporter un véritable succès : le programme ne donnait que très rarement des réponses adéquates aux questions des utilisateurs, et apparaissait sans que l’on ne lui demande quoi que ce soit à l’écran, ce qui avait le don d’irriter passablement les utilisateurs.

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Un renouveau du bot

Aujourd’hui, grâce aux progrès de l’intelligence artificielle (comme en témoignent les performances de Siri sur iOS ou Cortana sur Windows phone), les bots ont changé. Ils comprennent mieux les requêtes des utilisateurs. Ils proposent des réponses adaptées. Ils séduisent, de fait, les grandes entreprises, qui s’y mettent presque toutes petit à petit.

Ainsi, pour le P-DG de Microsoft, Satya Nadella, les bots devraient bientôt être « plus puissants que les applications sur smartphone ». Du côté de Facebook, on vient d’ouvrir une plateforme de développement de robots pour les entreprises au sein de l’application de messagerie du réseau social, Messenger. Le réseau social teste par ailleurs un assistant intelligent, nommé M, capable de satisfaire toutes les requêtes des utilisateurs, de la plus classique (commander un taxi ou à manger) à la plus originale. Slack, enfin, propose Leo, un « chatbot » développé pour interagir avec les collaborateurs d’une entreprise, et pour mesurer et développer la satisfaction des professionnels. Pour cela, il pose des questions, challenge les collaborateurs, poste des sondages, les informe de leurs rendez-vous…

Des outils pour développer facilement des chatbots

Aujourd’hui, si de plus en plus d’entreprises proposent des bots, c’est aussi parce que les outils pour les développer se démocratisent. Citons, par exemple, Chatfuel, qui permet de créer facilement des bots sans serveur ou compétences spécifiques en programmation, et qui s’intègre à toutes les applications de messagerie très facilement. Ou encore Prompt et son kit de développement simplifié, qui repose sur une triple promesse : un chatbot créé en 15 minutes, en 15 lignes de code, déployé en 1 clic sur n’importe quelle application de messagerie existante.

Il faut dire que les entreprises sont face à un boulevard : selon Quartz, 65,5 % de la population américaine ne télécharge plus d’application mobile ; elle utiliserait par ailleurs 84 % du temps passé sur son téléphone pour naviguer sur 5 applications seulement, dont au moins une serait une application de messagerie.

« Face à l’enjeu du traitement massif des conversations, les bots constituent des accélérateurs conversationnels qui permettront d’automatiser un certain nombre de tâches et d’actions à faible valeur ajoutée permettant à l’homme – clients et conseillers – de se concentrer sur des interactions à forte valeur ajoutée, indiquait, pour le site Viuz.com, Julien Hervouët, CEO d’iAdvize, la plateforme de commerce conversationnel qui a développé les services conversationnels de KLM et de Voyages-Sncf. […] Les robots ne remplaceront pas les humains, surtout pas à l’heure où la conversation devient si importante. Les deux se compléteront pour offrir la meilleure expérience aux clients. Mais cela demandera aux marques de s’équiper pour piloter ces différents acteurs et mesurer la satisfaction et les résultats générés. »

Utilisez-vous déjà des bots dans votre quotidien professionnel ? Prenez la parole dans les commentaires !

Commentaires

Une réponse à “#Tendance : Quand les bots envahissent le web”

  1. Le Chatbot est devenu accessible en programmation et de nombreux usages s’ouvrent… Je ne peux résister à en proposer un aux équipes Wisembly: le chatbot d’assistance pour poser une bonne question… Pourquoi pas couplé à Watson pour générer des question intelligentes quand le silence est au rendez-vous dans les séminaires…

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